奥奥盯着电脑屏幕上跳动的客服工单，指尖在键盘上悬停片刻，又轻轻落在桌面上。办公室里此起彼伏的电话铃声像没上发条的闹钟，吵得人心烦意乱，可她脸上依旧挂着恰到好处的微笑，仿佛那些嘈杂与自己无关。作为德德家居客服主管，她这个 “小主管” 当得不算轻松，手下管着十一个客服专员，上要应对运营总监的 KpI 考核，下要处理专员们搞不定的难缠客户，就像走在平衡木上，稍不留意就会摔得粉身碎骨。
“奥奥姐，3 号工位那个客户又炸了，说咱们送的组装工具少了个零件，非要咱们今天之内补寄，不然就投诉到消费者协会。” 实习生小林抱着文件夹跑过来，额头上沁出细密的汗珠，声音里满是慌张。
奥奥放下手中的笔，起身走到 3 号工位旁。耳机里传来客户尖锐的怒吼：“我花了五千多买你们家的衣柜，结果组装到一半发现少个螺丝！你们这是欺诈！今天要是解决不了，我不光投诉，还得在网上给你们好好‘宣传宣传’！”
客服专员小周脸色发白，握着电话的手都在抖：“先生您别激动，我们已经联系仓库了，仓库说最快明天才能发货……”
“明天？我今天就要用！你们这什么服务态度！” 客户的声音更响了，几乎要透过耳机传出来。
奥奥拍了拍小周的肩膀，示意她把电话转给自己。接过耳机，她的声音依旧温和，却多了几分沉稳：“先生您好，我是客服主管奥奥。非常抱歉给您带来了不好的购物体验，关于零件缺失的问题，我现在就帮您加急处理。仓库那边确实需要时间调配，但我可以帮您联系同城的线下门店，看看他们有没有同款零件。如果有的话，我让门店安排专人今天给您送过去，您看可以吗？”
电话那头沉默了几秒，客户的语气缓和了些：“真的能今天送到？”
“您放心，我现在就去确认，十分钟之内给您回电。” 奥奥笃定地说。
挂了电话，奥奥立刻拨通了同城线下门店的电话。沟通了半天，门店确实有同款零件，只是需要有人专门送过去，得额外支付一笔配送费。奥奥没犹豫，直接批准了：“配送费从客服部的应急经费里扣，务必在今天下午五点前送到客户家里。”
处理完这件事，小林凑到奥奥身边，小声说：“奥奥姐，为了一个客户花这么多钱，值得吗？万一以后还有客户学样，咱们的应急经费岂不是很快就花完了？”
奥奥靠在椅背上，揉了揉太阳穴：“小林，你刚入职场可能还不明白，客户就是咱们的衣食父母。今天这个客户要是真投诉到消费者协会，或者在网上负面宣传，对咱们德德家居的口碑影响多大？到时候损失的可就不是这点配送费了。咱们做客服的，看似是在解决一个个小问题，其实都是在维护客户对品牌的信任。这就跟超市门口领塑料袋一样，不是你想领就能领，得经常在那儿购物才行。客户愿意在咱们这儿花钱，就是对咱们的信任，咱们得守住这份信任，不然以后谁还愿意来找咱们买东西？”
小林似懂非懂地点点头，奥奥却没再多说。她心里清楚，自己做这个决定，不仅仅是为了维护品牌口碑，更是在算计投入产出比。花一笔小小的配送费，保住一个客户的信任，甚至可能让这个客户成为回头客，后续带来更多的消费，这笔账怎么算都划算。在谋生这条路上，每个人都在找客户，有的找普罗大众，有的找达官显贵，而她的任务，就是留住那些愿意选择德德家居的客户。
日子就这么不紧不慢地过着，奥奥依旧每天在客服部忙碌，处理着各种各样的工单，协调着部门里的大小事务。直到一个叫张总的供应商找上门，打破了这份平静。
张总是给德德家居提供沙发面料的供应商，之前一直和采购部对接。这天他却突然来到客服部，手里提着一个精致的礼品盒，径直走到奥奥的办公桌前：“奥奥主管，久仰大名啊！我是张建国，负责给你们家供沙发面料的。今天过来，一是想认识认识你，二是想跟你聊聊咱们合作的事儿。”
奥奥起身，脸上露出礼貌的微笑：“张总您好，快请坐。不过合作的事儿，您应该找采购部才对，我这边主要负责客服工作。”
“哎，话可不能这么说。” 张总坐下，把礼品盒推到奥奥面前，“客服部虽然不管采购，但你们天天跟客户打交道，最清楚客户喜欢什么样的面料。我这不是想听听你的意见嘛，看看咱们接下来能不能调整一下面料的款式和颜色，更符合客户的需求。这礼品是我一点小小的心意，你可千万别客气。”
奥奥瞥了一眼礼品盒，心里立刻警铃大作。她在商场摸爬滚打了这么多年，什么样的人没见过？张总这看似是来请教意见，实则是在试探她。这礼品盒一看就价值不菲，要是收下了，以后指不定会有什么麻烦。
“张总，您太客气了。客户对沙发面料的反馈，我们每个月都会整理成报告交给产品部和采购部，您要是想了解，直接找采购部要报告就行。至于这礼品，我不能收。我们公司有规定，员工不能接受供应商的礼品，还请您理解。” 奥奥把礼品盒推了回去，语气坚定，却又不失礼貌。
张总脸上的笑容僵了一下，随即又恢复如常：“奥奥主管还真是公私分明啊！那我就不勉强你了。不过我还是想跟你多聊聊，毕竟客服部是离客户最近的部门。你看咱们以后能不能多沟通沟通，比如我这边有新的面料样品，先拿给你看看，你再根据客户的反馈给我点建议？”
奥奥心里冷笑一声，张总这是还不死心啊。她很清楚，张总之所以想跟她搞好关系，无非是想通过她了解客户的需求，进而在采购合作中占据更有利的地位。可她要是真跟张总私下有过多往来，不光违反公司规定，还可能被人抓住把柄。到时候别说保住自己的职位了，能不能在这个行业立足都难说。
“张总，客户的反馈我们都会按正规流程提交给相关部门，这是公司的制度，我不能破坏。如果您有新的面料样品，还是按正常流程交给采购部和产品部审核吧。不好意思，我这边还有很多工作要处理，就不陪您聊了。” 奥奥下了逐客令，语气里带着不容置疑的坚决。
张总见奥奥态度坚决，知道再纠缠下去也没用，只好起身告辞：“那行，奥奥主管你先忙，我改天再过来拜访。”
看着张总离开的背影，奥奥松了口气。她知道，在这个职场丛林里，到处都是看不见的陷阱。像张总这样的人，就像是披着羊皮的狼，表面上客客气气，实则一肚子算计。如果她稍微心软，或者贪图小便宜，就很可能掉进对方设下的陷阱里。她一直记得一句话：狼只会找狼。哪怕对方表面是一只兔子，但真正的老狼一眼就能看出她只是裹着兔子的外衣，实际有狼的心。而兔子和狼是没有合作空间的，狼只会把小兔子吃干抹净。她不想做那只被吃干抹净的小兔子，所以必须时刻保持警惕，坚守自己的原则。
张总的事情刚过去没多久，客服部内部又出现了新的问题。运营总监下达了新的考核指标，要求客服部的客户满意度在一个月内提升五个百分点，否则就要扣整个部门的绩效奖金。
这个指标一出来，客服部顿时炸开了锅。专员们纷纷抱怨：“这怎么可能啊！现在客户越来越挑剔了，能保持现有的满意度就不错了，还要提升五个百分点，简直是强人所难！”
“就是啊，要是完不成，咱们这个月的绩效奖金就没了，那可是好几千块钱呢！”
奥奥看着大家情绪低落，心里也很着急。她知道这个指标确实有难度，但既然已经下达了，就只能想办法完成。她召集大家开了个会，一起讨论提升客户满意度的办法。
“我觉得咱们可以优化一下回复话术，尽量让客户感受到咱们的诚意。” 小周提议道。
“光优化话术还不够，有些客户的问题比较复杂，咱们得提高解决问题的效率，不能让客户等太久。” 另一个专员说。
大家你一言我一语，提出了不少建议。奥奥把这些建议都记了下来，然后制定了详细的计划：每天早上花半小时培训大家的沟通技巧和问题解决能力，中午汇总上午的工单，分析存在的问题，下午安排专人跟进那些还没解决的复杂工单。
计划制定好后，大家开始按部就班地执行。一开始还挺顺利，可没过几天，奥奥就发现有些不对劲。有几个专员总是以各种理由推脱培训，还有人在跟进工单的时候敷衍了事。
她把其中一个叫李姐的专员叫到办公室：“李姐，最近培训你怎么总不来啊？还有你负责的那几个工单，客户反馈说跟进不及时，这可不是小事。”
李姐靠在门框上，一脸无所谓的样子：“奥奥主管，不是我不想去培训，实在是手头的工单太多了，忙不过来。而且那几个客户太难缠了，我跟他们说了好几次，他们还是不满意，我也没办法。”
奥奥皱了皱眉：“工单多可以跟我申请加派人手，但是培训不能不去。提升沟通技巧和问题解决能力，才能更好地处理工单，提高客户满意度。你要是一直这样敷衍，不仅会影响整个部门的考核，还会影响你自己的绩效。”
“绩效？” 李姐冷笑一声，“就算我再努力，那五个百分点也不一定能完成，到时候还不是一样扣奖金？我还不如省点力气呢。再说了，你是主管，拿的工资比我们高，这些事儿本来就该你多操心，凭什么让我们跟着受累？”
奥奥没想到李姐会说出这样的话，心里又气又无奈。她知道，李姐之所以会有这样的想法，是因为觉得完成指标的可能性不大，不想白白付出。可在奥奥看来，不管能不能完成，都得尽力去试。很多事情不是不要脸牺牲了某部分就可以得到了，而是本身就是狼。如果连尝试的勇气都没有，连努力的行动都没有，那永远都不可能成功。
“李姐，我知道完成指标很难，但咱们不能就这么放弃。如果大家都像你这样想，那咱们这个月的绩效奖金肯定没了。而且就算最后没完成，至少咱们努力过，也知道问题出在哪里，下次再改进也有方向。你要是实在觉得压力大，可以跟我说说，咱们一起想办法解决，但是不能敷衍工作。” 奥奥耐着性子劝道。
李姐却根本听不进去：“反正我该做的都做了，剩下的就看你的了。我还有工单要处理，先走了。” 说完，不等奥奥回应，就转身离开了办公室。
看着李姐的背影，奥奥叹了口气。她知道，客服部里像李姐这样的人不在少数。他们就像是职场里的 “兔子”，只想着安稳度日，不愿意付出太多努力，遇到困难就退缩。而她自己，却想做一只 “狼”，在这个职场丛林里努力拼搏，争取更好的发展。可想要带着一群 “兔子” 一起变成 “狼”，实在是太难了。
第四章 意外的 “盟友”
就在奥奥为客服部的考核指标发愁的时候，市场部的主管陈默突然找了过来。陈默是个很干练的男人，做事雷厉风行，在公司里口碑不错。奥奥和他平时没什么交集，不知道他突然找自己有什么事。
“奥奥主管，听说你们客服部最近在为客户满意度的考核指标发愁？” 陈默开门见山，直接问道。
奥奥有些意外，点了点头：“是啊，运营总监要求一个月内提升五个百分点，难度很大。”
“我有个想法，或许能帮到你们。” 陈默坐了下来，拿出一份文件递给奥奥，“我们市场部最近要推出一个老客户回访活动，主要是针对那些在咱们家购买过产品的客户，了解他们的使用体验，同时给他们推荐一些新品。如果你们客服部能配合我们，把那些对服务不太满意的客户筛选出来，我们重点回访，说不定能提升客户的满意度。”
奥奥接过文件，仔细看了起来。文件里详细写了老客户回访活动的方案，包括回访的方式、内容以及给客户的优惠政策。她越看越觉得这个方案可行，要是能和市场部合作，既能解决客服部的考核难题，又能帮助市场部推广新品，简直是双赢。
“这个方案不错，可是我们怎么筛选那些对服务不太满意的客户呢？” 奥奥问道。
“你们客服部不是有客户反馈记录吗？可以根据客户的反馈评分，把评分低于八分的客户筛选出来。我们市场部会安排专人进行回访，跟客户道歉，解释清楚问题的原因，再给他们一些优惠，比如优惠券、赠品之类的。我相信只要态度诚恳，大部分客户还是愿意原谅的。” 陈默说。
奥奥觉得陈默的想法很周全，立刻点头同意：“好，我们客服部愿意配合你们。我这就安排人筛选客户名单，尽快发给你们。”
“太好了！” 陈默笑了笑，“其实我找你们合作，也是有私心的。我们市场部的新品推广需要客户的支持，如果能通过这次活动提升客户的满意度，让他们更愿意购买咱们的新品，对我们市场部的业绩也有帮助。咱们这也算是互相帮忙，共同进步。”
奥奥看着陈默，突然觉得很投缘。陈默和她一样，都是那种有目标、有野心，愿意为了目标努力拼搏的人。他们就像是两只 “狼”，在这个职场丛林里寻找着合作的机会，互相扶持，共同生存。
接下来的日子里，奥奥和陈默密切配合。客服部很快筛选出了一批对服务不太满意的客户，交给市场部进行回访。市场部的员工态度诚恳，给客户提供了不少优惠，大部分客户都表示理解，甚至有些客户还主动购买了新品。
半个月后，客服部的客户满意度有了明显的提升，已经接近考核指标了。奥奥心里松了口气，对陈默充满了感激：“陈主管，真是太谢谢你了，如果不是你的帮忙，我们客服部肯定完不成指标。”
陈默摆了摆手：“不用客气，咱们是互相帮忙。再说了，我也看出来了，你是个有能力、有担当的人，跟你合作很愉快。以后咱们部门要是有什么需要配合的地方，随时找我。”
奥奥笑了笑：“好，以后一定多跟你合作。”
通过这次合作，奥奥更加坚信了 “狼只会找狼” 这句话。陈默就是她在这个职场丛林里找到的 “盟友”，他们有着相似的性格，能力上又能互补，一起合作就能在这个竞争激烈的环境里生存得更好。而那些像李姐一样的 “兔子”，注定只能在原地踏步，永远无法获得更大的发展。
第五章 家庭与职场的 “碰撞”
工作上的事情渐渐有了起色，可家庭方面的问题却让奥奥陷入了烦恼。奥奥的男朋友张浩是个性格温和的人，在一家事业单位工作，朝九晚五，工作稳定。张浩一直希望奥奥能换一份轻松点的工作，多花点时间照顾家庭，可奥奥却不愿意。
这天晚上，奥奥加班到很晚才回家。张浩已经做好了晚饭，坐在餐桌旁等她。看到奥奥疲惫的样子，张浩心疼地说：“奥奥，你最近是不是太累了？我看你脸色不太好。要不你跟你们领导说说，别做主管了，就做个普通的客服专员，工作轻松点，也能多陪陪我。”
奥奥放下包，坐在餐桌旁，拿起筷子却没什么胃口：“我不想换工作，现在客服部的工作好不容易有了点起色，我不想放弃。”
“可是你每天这么忙，咱们俩在一起的时间越来越少了。我想要的是一个能跟我一起吃饭、一起散步、一起规划未来的女朋友，而不是一个整天围着工作转的女强人。” 张浩的语气里带着一丝委屈。
奥奥心里有些难受，她知道张浩是为了她好，可她真的不愿意放弃自己的事业。她看着张浩，认真地说：“张浩，我知道你希望我能轻松点，可我喜欢现在的工作，我想在这个领域做出点成绩。我不是不想陪你，只是现在正是关键时期，等过了这段时间，我一定多花时间陪你。”
“关键时期？你总是说关键时期，可你的关键时期什么时候才能结束啊？” 张浩有些激动，“奥奥，我觉得你现在变得越来越强势了，跟你刚认识的时候完全不一样了。你以前不是这样的，那时候你温柔、体贴，可现在你满脑子都是工作，根本不顾及我的感受。
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