第91章：制定规章立制度，规范管理提效能
2011年的春天来得格外早，哈尔滨工业大学的樱花刚绽出粉白的花苞，琪程科技的办公室里却已经弥漫着忙碌的气息。随着团队扩张到12人，加上30名校园代理，之前“靠默契”的松散管理模式越来越难以为继，有人记错发货地址导致包裹寄错，有人把客户投诉压了两天才处理，甚至还有代理私下抬高售价被举报。
“再这么下去，咱们好不容易攒下的口碑要被内耗光了。”吴昊把一叠写满问题的便签纸拍在桌上，邵易阳和王鹏看着上面的“漏单”“售后延迟”“代理乱价”等字眼，脸色都有些凝重。
“L3级天蛾启动管理体系推演：现有团队缺乏标准化流程，权责边界模糊，建议建立三级管理制度，核心团队（吴昊、高诗琪、邵易阳）负责战略决策，执行团队（6名全职员工）分管采购、运营、客服，校园代理归属于区域负责人统一管理；需制定《岗位职责手册》《代理行为规范》《客户投诉处理流程》三项制度，预计可降低管理失误率60%。”
“天蛾”的分析报告像一盏明灯，照亮了管理的盲区。吴昊当即决定：“本周暂停部分促销活动，花三天时间整章建制。”
他把团队分成三组：邵易阳牵头制定《岗位职责手册》，明确每个人的工作范围，比如采购岗要“每日核对库存，缺货前3天提交补货申请”，客服岗要“2小时内响应投诉，24小时内给出解决方案”；高诗琪负责《代理行为规范》，细化到“禁止私自加价超过定价5%”“每周必须参加线上培训”等具体条款，违规者第一次警告，第二次取消代理资格；吴昊则亲自梳理《客户投诉处理流程》，将问题分为“产品质量”“物流问题”“服务态度”三类，每类都标注对应的处理部门和时限，甚至附上调解话术模板。
制定制度时，有人提出异议：“昊哥，太细了吧？比如这条‘打包时必须检查三次’，会不会太死板？”吴昊指着最近因漏发配件导致的10起投诉说：“死板才能不出错。客户不会管你是‘忘了’还是‘太忙了’，他们只看结果。制度不是为了约束，是为了让大家少走弯路。”
三天后，三本装订好的制度手册摆在了每个人的工位上。吴昊还组织了一场全员考试，90分以上才算通过，没过的要重新学习直到合格。校园代理那边，王鹏逐人打电话确认收到《行为规范》，并在管理系统里增加了“违规记录”模块，实时监控代理行为。
制度落地第一周，效果立竿见影：漏单率从12%降到0，客户投诉响应时间从平均4小时缩短到1.5小时，有两个试图乱价的代理被警告后立刻整改。邵易阳和高诗琪看着后台数据，感慨道：“以前觉得制度是束缚，现在才发现，清晰的规则反而让人更轻松——该干什么、怎么干、出了问题找谁，一目了然。”
吴昊望着窗外绽放的樱花，心里清楚：小打小闹靠热情，做大做强靠制度。这些看似繁琐的条款，正是昊阳科技从“校园小铺”迈向正规企业的基石。
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